ИИ-ассистент для службы поддержки
Telegram-бот на базе GPT-4 для автоматизации первой линии поддержки. Снижение нагрузки на операторов на 65%, мгновенные ответы 24/7.
Задача
SaaS-компания с 2000+ активных клиентов столкнулась с проблемами поддержки:
- Время ответа — 2-3 часа в рабочее время, до суток в выходные
- Перегрузка — 3 оператора обрабатывали 150-200 обращений в день
- Повторяющиеся вопросы — 70% запросов были типовыми (как настроить, где найти, как оплатить)
- Отток клиентов — часть пользователей уходила из-за долгого ожидания помощи
Нанимать дополнительных операторов было дорого, а существующая база знаний не решала проблему — клиенты не хотели искать ответы сами.
Решение
Создали интеллектуального Telegram-бота с интеграцией в существующую инфраструктуру:
Архитектура решения
- GPT-4 для понимания вопросов и генерации ответов
- RAG (Retrieval-Augmented Generation) — бот ищет релевантную информацию в базе знаний перед ответом
- Интеграция с HelpDesk — сложные вопросы автоматически создают тикеты
Процесс разработки
- Неделя 1-2: Анализ 1000+ обращений, выявление топ-50 типовых вопросов
- Неделя 3-4: Разработка бота и интеграция с GPT-4
- Неделя 5: Тестирование на реальных вопросах, fine-tuning промптов
- Неделя 6: Запуск, мониторинг, доработки
Ключевые функции
- Мгновенные ответы на типовые вопросы
- Пошаговые инструкции с скриншотами
- Эскалация на человека по кнопке или при сложных вопросах
- Сбор обратной связи по каждому ответу
Как работает бот
- Клиент пишет вопрос в Telegram
- Система определяет интент (намерение) через GPT-4
- Ищет релевантные статьи в базе знаний (RAG)
- Формирует персонализированный ответ
- Если уверенность низкая — предлагает связаться с оператором
Метрики после 3 месяцев
| Метрика | До | После |
|---|---|---|
| Время первого ответа | 2-3 часа | < 1 минуты |
| Обращений на оператора/день | 50-60 | 20-25 |
| CSAT (удовлетворённость) | 3.8/5 | 4.6/5 |
| Доля автоматических ответов | 0% | 70% |
Дальнейшее развитие
После успешного запуска клиент расширил функциональность: добавили проактивные уведомления, интеграцию с биллингом для вопросов по оплате, и автоматическое создание тикетов с полным контекстом переписки.
"Бот стал нашим четвёртым оператором, который работает 24/7 и никогда не устаёт. Клиенты получают ответы мгновенно, а наши операторы занимаются действительно сложными случаями. Качество поддержки выросло при тех же затратах."